O Samu funciona 24 horas, quando alguém liga, é atendido por um médico regulador responsável pela triagem do caso, feita a partir de algumas perguntas a quem está ligando. Em alguns casos, o médico passa orientações pelo telefone, sendo que, na maioria das vezes, não é necessário o deslocamento da ambulância para o socorro “in loco”, apenas as orientações resolvem com eficácia o problema.
Em premium packs pinnacle outras situações, de acordo com a gravidade, o médico faz perguntas para saber qual das ambulâncias enviar ao local. Enquanto o Samu chega e presta o atendimento inicial, o médico entra em contato com o hospital, comunicando a chegada do paciente.